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惊不惊喜？意不意外？感不感动？
关于售后，淘宝天猫卖家最关心的就是“评价”。虽然淘宝一直在修改评价对宝贝的影响，对宝贝权重的影响也在降低。
但是，对于买家来说，了解产品除了详情页，重点在于其他人对宝贝的评价，而且起到决定性作用。只有当他人对产品使用满意度高时才会决定要不要购买。

当卖家收到客户的中差评时，很多卖家第一反应便是去查看这个差评买家的购买记录、聊天记录，及以往的好评率。虽然职业差评师确实存在，但是大部分人并非那么有闲情，特意到你的店铺购买产品再来个差评。
当店铺遇到中差评时，从以下五个方面反思为何客户会给你反面评价。
一、客服工作
问题：
1、客服不热情，不了解自己的工作职责；
2、客服推脱责任，逃避问题；
3、客服态度差，歪理一大堆，不讲道理；
4、客服没有及时的响应和回复。
解决方法：
A.进行客服培训，了解自己的工作价值。
B.提升旺旺响应速度，计入业绩考核。
C.客户对客服的评价，根据表扬和批评可以实施奖罚。
二、物流服务
问题：
1、送货时间不满意；
2、被拒绝拆箱验货；
3、派件乱放快递找不到；
4、地址错误送不到；
5、快递服务态度差。
解决方法：
A.在顾客下单后，第一时间与顾客核对地址，并协商选择最合适的快递。
B.根据收货地址估算出大概的派送时间，告诉给客户，不能保证时效的就不要给客户进行承诺。
C.如果快递公司出现爆仓情况，或者当地没有营业网点，不能及时派送，那么我们需要及时的联系客户，在第一时间进行解释处理，不要等到客户找上门才处理，这个时候客户对你的印象就比较差了。
D.如果客户要求拆箱验货被拒绝，需要引导客户第一时间联系售后客服进行沟通处理，而不要让客户直接与快递公司纠纷，参与到纠纷之中。
E.如果快递的服务不满意，比较多的客户反映快递问题，那么我们可以考虑更找快递了。
三、对产品的不满意
问题：
1、收到破损的商品；
2、售后难操作；
3、产品与描述不符；
4、买亏了，买完就降价；
5、质量没有描述和想象中的好；
6、大家怀疑是假货。
解决方法：
A.如果商品破损，首先建议顾客拒签，如果已经签收，则建议换货，安抚客户情绪。
B.提高客服的专业性，了解产品相关的专业知识，更好的解释了用户的疑惑。
C.产品质量是否过硬，如果有色差尺码之类的误差情况，可以在详情里面进行说明，客户更好的了解产品的实际情况。
四、发货速度慢
问题：
发货后一直没有物流信息；
发错货品或者发错地址，导致来回折腾；
产品缺货，进行虚假发货。
解决方法：
A.客户需熟悉和了解产品的库存，不要把没货的产品推荐给继续使用的客户，我们可以去多推荐一下相似款。
B.如果一直没有物流信息，我们需要及时联系快递公司了解情况，防止丢件。
C.在快递打单的时候，需要核对好信息，注意订单留言，各个快递有哪些地区不到，各个地区的快递时效，发货人员要做到心中有数，如果出现错误，要及时追回重新发送。
D.如果出现的漏发少发的情况，我们要及时拦截快递，或者进行补发，另外还需要第一时间对客户进行说明。如果是客户发现少发，我们需要及时的与仓库联系，核实情况，进行处理操作。
E.在发货之后，如果需要更换地址的，及时地联系快递公司，沟通好客户进行处理。
五、售后服务
问题：
产品使用出现破损；
产品不能实现所介绍的部分功能；
产品的寿命比较短。
解决方法：
A.在产品的详情页和说明书里面，明确合理的划分售后服务，责任归属，保修范围等出现破损情况的处理方法，并进行妥善处理。
B.售后客服对产品的熟悉程度，了解精通产品的使用方法，对客户所提出的问题都能进行解决处理。
C.根据售后服务的范围，合理的处理客户的时候申请，如果要拒绝时需要给出充分的理由。
做好上面的这些细节，认识自己的缺点，进行改正，店铺动态评分将会慢慢的有好转，但并不是说在动态评分飘绿的时候，才去做这些事，我们需要在平时就把这些细节全部做好，避免这些问题的发生。
另外还有一些的评价，我们需要进行解释，做一些公正客观的说明，对不好的评价不能泄漏客户的隐私，进行辱骂和逃避问题，不要一时冲动，会损害到自己店铺的形象。
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