一个好的绩效方案，必须是目标明确的，所以我们在做绩效考核之前，首先要做的第一件事情是，了解目前的团队最欠缺的是什么，这个就会是我们考核的重点。比如说是询单转化率低？还是回复速度慢？还是整体的服务态度有问题？
要想想，客服的工作的重点是什么？销售还是服务，还是销售和服务我们都要抓？作为设置绩效来说，当然是越全面越好，但是怎么样才可以全面的考核呢？
在做绩效考核里，最重要的两件事情，第一件事情是确定考核的指标，第二件事情是确定考核指标的权重，这两件事情完成了，那么绩效考核做起来也就事半功倍了，也就是先把目标确定下来，再做考核的奖罚措施。
售前绩效常见的考核指标有：询单转化率、客服价、平均响应时间、回复率、答问比、接待客户量等。大家可以参考以上指标，然后想想目前团队哪方面比较薄弱，也就是我们前段说的，最欠缺的是什么。
指标设定好了后，根据目前团队的情况，来设置考核的权重占比。考核的数据的参考来源，建议大家去导出最近三个月客服的数据，算出平均值，看看目前的客服水平，来设定考核的标准。
我们来说说客服考核的重要性，从数据的角度看客服，以询单转化率为模拟：
日销售额=100（询单人数）*50%（转化）*100元（客单价）=5000元（营业额）
日销售额= 100（询单人数）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额）
日营业额差=6000-5000=1000元
月营业额差=1000*30=30000元
年营业额差=1000*365=36.5W元
这只是用最简单的数据去分析客服考核出来结果的差异，所以，售前客服做绩效是有很必要的，我们也要从绩效里面得出问题点在哪里，绩效不好的客服，我们需要帮助她去做提升，绩效好的客服，需要鼓励并树立标杆分享，这样的话，我们的绩效管理才能发挥到最大化，绩效考核也能良性循环。
当我们知道一个优秀的客服和一个普通的客服差异这么大，如果她们拿到的工资和奖金是一样的，你觉得优秀的客服工作还有动力吗？这就是我们为什么要做绩效考核，其实绩效考核最终要达到一个结果就是，做得好的，就能拿到高薪，反之，做得不好的，只能拿到底薪了。
那怎么设置绩效考核比较合理呢？我们来看一下这个售前客服绩效考核的案例分析.
很多刚起步的公司，在设置客服考核的时候，总喜欢用客服销售额做为考核的依据，而客服的询单转化率、客服价、平均响应时间及服务考核不明确，这样的考核等到店铺销售额日渐增长，团队越来越多人时，问题就会暴露出来的。
跟大家分享的这个考核，也是根据客服的销售额作为考核的标准，但是又结合了客服的询单转化率来设置对应拿到的提成点，这样考核出来的结果就是，询单转化率越高，拿到的提成点就会越高。
这样客服就会有动力不断的提升自己的询单转化率，其实，询单转化率提升也就代表着销售额也在提升，这样就可以达到我们考核的目的了。
除了考核业绩，我们还需要考核客服的服务能力，我们来看下，客服服务能力的绩效案例。
大家可以做一个参考，在得出绩效考核的指标后，然后根据公司的实际情况设置好权重，前面说到的导出最近三个月或者更长的客服数据作为衡量指标的参考，一般客服的平均值可以在衡量指标里面作为中上的考核衡量标准。
客服销售指标考核这里的奖金分配就根据公司实际的情况设定就可以了。
以上案例得出 客服工资=基本工资+岗位工资（如客服有分等级可用）+销售业绩提成+服务绩效奖金
绩效考核可以帮我们划分出优秀的客服和普通的客服，从考核的结果中，我们也可以得出这两者之间给我们公司带来业绩的差异化，所以，一份好的绩效考核是可以帮助我们公司提升销售业绩的，也可以协助我们做好团队的管理及提升。
绩效不是一成不变的，其中的数据也会根据季度的变化而做调整，例如客单价，服装类目来说，春夏和秋冬季度的变化，客单价也会随之而变，所以建议每隔一个季度可以对考核数据进行微调，这个在执行考核前也需要跟客服们说清楚，以免造成不必要的误解。
自2017年2月24号起，各位爱卿如若看到好的强势干货，可以通过公众号将干货发给小宝，被小宝翻牌放在咱们订阅号上的，会有奖励哦！
今日奖励：所有【微信学习班】报名费优惠100元，有效期一年。（一班不参加优惠活动）
备注：相同的奖励不可以叠加使用的哦。
扫码关注驭宝电商
小宝每天为您分享干货资讯
