【实战经验】打破传统思维，耍点小“心机”，这样玩，你的顾客不“爱”你才怪！能够赢

什么是差异化竞争？差异化竞争是将企业提供的产品或服务差异化，树立起企业在行业范围中独特性的东西。通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户粘性——（迈克尔.波特）。

简单点说，就是我们这样做，能不能与对手形成差别？能不能让客户从此就记住我们？

今天我们通过一些餐厅常见的几个现象来说明一下差异化竞争思维的新玩法：

打破传统思维，无理由退换菜品

传统思维：菜品一经上桌，一概不退

相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，可是，这样做对餐厅经营好吗？我们来分析分析：

顾客为什么要换菜或退菜？

顾客在上完菜后，要求换菜和退菜，无非这么几个原因：

1）菜品与图片不符，很多餐厅，菜单做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大开，但是端上桌的实际菜品却有很大差别，顾客当然不乐意，感觉被骗，于是要求退菜或换菜。

2）菜品份量与价格有差异，很多餐厅菜单上光有价格，而没有份量标注，等菜端上桌，顾客发现，菜品的份量与价格有很大的差距，心理产生了被宰的感觉，于是要求换菜或退菜。

3）菜品品质不好，端上桌的菜，顾客发现菜不太新鲜，口味不好，要求退换菜。

4）菜品的切配加工方式不好，如：豆腐，很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块，但是，做为烫火锅来说，这种四方大块不容易入味，火锅里有很多这种对菜品切配方式有要求的菜品，如果切配方式不对，顾客可能会不喜欢，都有可能产生退菜或换菜的想法。

5）菜点多了，因为在点菜时，服务员未合理的引导，顾客也不知道餐厅菜品的份量，导致点的菜过多，等菜一上来，顾客感觉菜吃不完，于是想退菜。

不退（换）菜的影响

对于餐厅来说，不同意退（换）菜，无非就是想减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？长久来看，如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，失去口碑营销的机会，这是餐厅极大的损失。

差异化竞争思维：无理由退换菜

一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人提出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后就是询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。

很多的老板就会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？各位，我们首先要相信自己，相信顾客（别钻牛角尖），顾客一般不会无缘无故的要求退换菜，肯定是有我们的工作、服务没有做到位的地方。

现在的餐厅服务行业，核心竞争力之一就是服务。现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高；客户给我们机会，我们适时的去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。

你的产品和服务越好，出现这种情况的机会（退换菜）就越少，我们这样做，表面是是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。

如果老板们有这个担心，那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西，你还不允许顾客有意见，那你的餐厅怎么可能干长久，菜品和服务不成熟、不理想，更是应该让顾客无理由退换菜，从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务，你要知道顾客就是我们最好的老师。

如果你的餐厅真的这样做，你就从众多的竞争对手中脱颖而出，就与对手形成了巨大的差异化，你的生意自然也就会越来越好。

打破传统思维，参观厨房，有礼相送

传统思维：厨房重地，谢绝参观

这句话，我相信在90%的餐厅厨房门口都能看到，这在传统的餐饮经营中，基于多方面的考量，这是个很正常的事。但是，对于现代餐饮经营来说，餐饮竞争越来越激烈，顾客对健康、卫生更重视。所以，现在很多的餐厅实现了全透明化的厨房，为的就是让顾客看到食物制作的全过程，让顾客更放心，强化顾客的体验感，做到与众不同，从而在竞争中脱颖而出。

现在很多的餐厅仍然是传统封闭式的厨房设计，有些地方政府相关职管部门正大力推行“明厨亮灶”工程，通过摄像头将厨房的工作场面传输到前厅的屏幕上，让顾客通过监控来监督餐厅，但这对于这些封闭式的厨房来说，这种“明厨亮灶”远远达不到竞争的效果。

差异化竞争思维：参观厨房，有礼相送

在餐厅设计之初，能够设计成明档厨房的尽可能设计成明档厨房，如果确实因客观条件不能做到的或已经开业了的餐厅，我们同样应该在这里导入差异化竞争性思维，要求厨房人员将厨房管理好、整理好，邀请顾客进入到厨房来参观。

顾客进入餐厅，坐下后，在服务的时候，邀请客人到厨房去参观，并表示，参观厨房餐厅有礼相送（送点酒水或凉菜），不管顾客最终参观不参观，我们这样做，就表示我们的原料没有问题，顾客可以大胆放心食用。就这样一个话术、动作，顾客也就可能会对我们印象深刻，并且是一个非常棒的印象。因为，这种做法对于一些管理不好的小餐厅或原料不好的餐厅是根本不敢这么做的，这样我们就与竞争对手形成了巨大的差异。

打破传统思维,用最后一道赠品让顾客记住你

传统思维：餐后送水果

可以说这已经是“烂”大街的营销手法了。很多的餐厅，在餐后都会送水果，你家送，我家也送，于是便形成了惯例。所以，送水果这个东西基本不会对你的经营产生多大的作用。而同时，水果的成本又是比较高的，等于是餐厅花了钱，却没有办好事。

差异化竞争思维：用“自己的”赠品让顾客记住我

既然要赠送给顾客，要花成本，我们为什么不花点心思。其实顾客对于商家赠送的东西，比物质更看重的是商家的用心度。我们完全可以利用这个赠品加深顾客对我们的认识，干嘛去做些人云亦云，毫无意义的事呢？

在这里，举个例子：

我们逸马有个客户是经营东北菜馆的。餐后赠送礼品？送什么好呢？既然是东北菜，我们就让客户把送普通水果改成送东北冻梨，东北冻梨号称东北一绝，非常独特和美味，成本也不高，如此一来，大大加深顾客对餐厅的感受和评价。

换一句话，让顾客办卡

你还在生硬地“引导”顾客办会员卡？效果不佳？当然，人家怕你忽悠。

然而如果顾客真切地感受到了会员带来的实惠和便宜，他们就会考虑办卡。

换个思路，换句话来“引导”。收银的员工可以这么告知顾客：“先生/女士，您的消费原价是XX元，会员价是XX元。”就是多说了这么一句话，你便可以让很多顾客心甘情愿地花钱办卡，因为这时候他感受到了实在的益处。

小数点“心机”法

给你的菜价，上个小数点。

小数点会让顾客觉得餐厅是认真核算后才定价的，不是瞎要价。而在具体的操作中，一来让顾客更加认可，二来在结账的时候便于给顾客抹零，更顺理成章地卖个人情。市面上的吉利数字，给人的第一感觉就是虚价。如果别人卖38元，而你卖36.5元，其实也没便宜多少，但顾客觉得很划算。

有些顾客习惯精打细算，习惯占便宜，加上小数点，再适当抹零，顾客想不满意都不行。

巧妙“价格战”法

在菜品定价的时候，来点心机。

客人懂原材料成本的菜品，价格一定要比市场价更低更实惠;客人不懂原材料成本的菜品，价格可以贵一些。

举个例子来说，同样是豆腐，“麻婆豆腐”在卖16元，而“虾皮煎韩国豆腐”则卖26元，整整相差10元!而事实上，两道菜品所用原料相同，成本并没有相差这么多。

顾客对于菜品的成本往往会有预估心理价，对于他们熟悉的菜品，超出心理价，顾客会觉得被“宰”了，因此一定要便宜，给顾客惊喜。

然而羊毛出在羊身上，利润哪里找回?当然是那些神秘的、不熟悉的、新奇的菜品了！

笼络“幼小”

就餐时，服务好顾客里的女人和孩子。

在餐饮经营中，女人更善于传播，而孩子容易造成事端。把女人和孩子“笼络”好，会为餐厅更快地带来好口碑，同时，有了情感记忆，更容易增加消费黏度。

麦厨风情有一道菜“三鲜蒸水蛋”，是名副其实的“宝宝菜”，菜单上的标价为23元，在菜品旁边还有一句话—宝宝版小小份免费。

其实，蒸鸡蛋这种菜，一般没人点，原本就是为带孩子的家长准备的。很多妈妈都会遇到这种问题，带宝宝吃饭时，发现没有适合孩子的菜。将蒸蛋价格标得较高，其实是一个虚价，让妈妈们感觉很划算，感觉在麦厨捡了大便宜，而事实上后厨准备的都是小份的，点的人也都是为了宝宝。

一份蒸蛋就拉拢了妈妈和孩子的心，下次就餐时还有什么理由不带孩子来？

现下，在餐饮行业极度竞争的环境下，差异化竞争可谓始终是一个大趋势。用差异化竞争思维来做产品和服务，目的就是为了获得相对竞争优势，从而获得更多发展机会。不难发现，在我们整个餐厅运营过程中，在很多环节上，都有这种差异化机会给到我们，就看我们的经营者能不能够去发现，会不会去运用了。

对于以上补充的餐饮“小心机”，这其实是很多餐饮店已经在做但做得还不够到位的地方。很多时候，我们都明白，顾客真正要的不是便宜，而是感觉占了便宜。这一放之四海而皆准的营销法则，同样适用于餐饮行业。再根据顾客的这一需求，餐厅策划一系列的营销活动，顾客想拒绝都难。