天猫聚划算大动作！如何为商家提供“千人如一”的服务？ | 附图解

11月14日，阿里巴巴集团CEO张勇在天猫双11复盘会上提出，双11后要用“四心”把“五新”落到时间表

如果说“新零售”是利用互联网和大数据重构传统商业中的一切要素，这场变革的领跑者阿里巴巴集团决心从改变自身开始，让一个集团像一个人一样倾力服务客户，为商家提供千人如一的服务。

12月2日午间，阿里巴巴集团CEO张勇在一封发给内部员工的公开信中宣布，天猫团队和聚划算团队将全面一体化，天猫将成立三大事业组、营销平台事业部和运营中心，变阵为以“三纵两横”的网状协同体系加若干独立事业部的全新架构。

据悉，“三纵”分别以快速消费品事业组（包括天猫超市、美妆洗护、食品母婴、天猫生鲜等业务）、电器家装事业组（包括电器城、天猫美家等业务）、服装服饰事业组（包括男女装、箱包鞋帽、内衣配饰、珠宝首饰等业务）为核心，为商家提供一站式的商业互联网化解决方案。

“两横”一是将天猫市场部、聚划算整合为营销平台事业部，为商家提供品效合一的全域营销服务。二是设立运营中心，统筹天猫平台层面的商家管理、会员管理、规则管理和资源管理，全面提升商家在前中后台的运营效能。

天猫将继续实行小班委负责制，聚划算业务原负责人刘博（花名：家洛）进入天猫小班委。“三纵两横”的负责人分别为靖捷、印井、刘秀云（花名：尔丁）、刘博（花名：家洛）、秦剑锋（花名：天泽）。除三大事业组所涉领域以外，天猫国际、天猫手机等事业部维持原有架构和汇报条线不变。

对于这一全新的“三纵两横”架构和定位，阿里相关业务负责人做了详细解读。

天猫快速消费品事业组包括天猫超市、美妆洗护、食品母婴、天猫生鲜等业务。阿里巴巴集团副总裁靖捷出任该事业组负责人，并兼任天猫超市总经理。天猫超市原总经理江畔调入阿里巴巴集团CEO办公室，将运用其零售行业的丰富经验，协助CEO思考对新零售的布局及规划。

在刚刚过去的双11全球狂欢节中，天猫仅快消母婴就有12个品牌销售额过亿。三只松鼠、百草味和良品铺子等坚果零食品牌披露的双11成绩单显示，天猫旗舰店＋天猫超市的销售额占到品牌当天全网销售额八成以上，商家和消费者端早已感受到的旗舰店和商超协同的聚合效应。

事实上，天猫快消与天猫超市已经在今年进行了多次协同运营尝试。5月的亿滋超级品牌日活动中，天猫官方旗舰店和天猫超市深度协同，旗舰店开展“饼干盒填色涂鸦的吉尼斯大挑战”，天猫超市则承接活动期间2/3以上的销量。8月，明星巧克力品牌妙卡（Milka）通过天猫首发进军中国市场，在首发的前两个月里，天猫超市贡献了约60%的销售。

9月的雀巢大咖节中，雀巢速溶咖啡旗舰店基于阿里大数据分析推出个性化定制，而天猫超市主推量贩，官方旗舰店和天猫超市分别贡献了约60%和40%的销售。未来，聚合式的商家运营、一站式的消费者服务，将成为天猫快速消费品事业部的“标准配置”。

靖捷表示，成立快速消费品事业组后，对于品牌商家来说，不仅旗舰店、天猫超市、聚划算和企业采购等代表的不同消费者购物场景，可以在天猫被一站式覆盖，快速消费品事业组还将帮助更多品牌利用阿里巴巴消费者运营模式，将天猫变成品牌运营的主阵地，利用基于Uni-ID的阿里媒体矩阵和零售矩阵加速品牌商家在品牌建设，渠道管理，产品创新等领域的商业互联网化，做到“立足天猫，玩转阿里，赢在全国”。此外，新整合的美妆洗护行业也将继续引领“会员通”的全面布局。

此次新成立“电器家装事业组”，包括家电、数码、家居百货、家具、建材、图书等行业及无忧购服务等，都将以“家”为切入口，以人为本进行整合运营。

该事业组的负责人印井表示，以家为切入口，为消费者提供从设计、装修、家电到服务的“一站式无忧购”将成为主流，这将打破现有的服务边界，让消费者感受到各个品牌带来的全新生活方式。

“对于电器、家装家居等类目来说，很多场景下，购买过程的结束才是服务的开端，有些服务会在几天内完成，有些却要维持几年甚至伴随产品终生。将人作为中心，可以更好撬动服务的升级。”据印井介绍，电器家装事业组还将发力“服务通”，进一步加速线上线下服务的打通和升级，确保消费者快捷便利地享受到送装、售后等确定性和个性化服务。

新升级的天猫服装服饰事业组由刘秀云（花名：尔丁）负责，涵盖服装、鞋类、箱包、手表、珠宝、运动户外等业务模块。天猫服装服饰事业组将以“商品通”为内核，为商家打通全渠道，实现线上线下商品全流通和无边界购物。

刘秀云表示，天猫服装服饰事业组会继续深耕“潮流引领者”和“品质用户”，在市场份额牢牢占先的前提下，进行消费者圈层运营。“从双11开始，我们已经开始打造‘线上商圈’概念，包括轻奢商圈、设计师商圈、潮牌商圈、快时尚商圈等，以千人千面的形式给消费者呈现全球流行时尚、极具性价比的高品质商品。”

除“三纵”外，天猫还新成立两个横向打通的团队，前台团队营销平台事业部将原聚划算和天猫市场部打通，为商家提供一站式的品牌营销服务。刘博（花名：家洛）表示，在聚划算团队与天猫团队全面融合后，电商系营销资源将全面深度整合。

“多个王牌的营销栏目、众多营销产品和营销资源，将基于数据和精细化运营进行整合，同时创造更多围绕消费者的特色活动，创新互动和娱乐化营销在天猫落地，帮助商家一次性获得规模、品牌和新用户上的提升，将商家原有的销量的营销转变为品效合一的全域营销，同时也为消费者提供更为精准分层的个性化服务能力。”

与营销平台事业部相比，运营中心则更偏向中后台，利用大数据和用户研究等内容优化规则并整合资源。秦剑锋（花名：天泽）表示，运营中心将统筹天猫平台层面的商家管理、会员管理、规则管理和资源管理，全面提升商家在前中后台的运营效能。“在全面无线化个性化的大背景下，运营中心将基于数据、商家反馈、用户研究、业务规划等，一切从建立商家和消费者联系角度出发，跨事业组进行横向资源的整合和管理，建立其商家在个性化与确定性资源之间的桥梁，帮助商家更有效地为消费者提供完整的服务。”

这次组织升级背后，是阿里这个新零售领跑者的自我变革。在阿里最近的一次内部管理会上，张勇就要求全体员工不断改进业务、创新业务，不仅提升消费者体验，更为商家创造更大的价值。

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