总有默认好评，但DSR评分一直降？有什么技巧提高吗?

如何提升顾客的好评率和DSR飘红呢，有有两种方式：

1.顾客确认收货后，自己给好评+打五分；

2.卖家通过主动联系顾客关怀，激活平时不爱评价的顾客给五分好评；

掌握好以上两种方式，好评率和DSR嗖嗖的往上涨！

01

优化店铺内功和服务品质

a.描述问题：主图、视频和详情页尽量落地，不浮夸太严重，PS太过分的话导致买家预期必然很高，收到货后，满满的失望，不给低分给啥？

b.服务态度：做生意就是做服务，这条无解，顾客是衣食父母，即时你不喜欢一个咨询的顾客，你也没必要冷落或者去怼人家，主动、热情、积极，站在客户的角度思考，给出高质量的购物解答，作为店长，对客服加强培训和提升客户服务意识，长期坚持；

c.物流配送：这点看似无法把控，有的卖家会说“如果我能把控物流公司我还干淘宝？”，有这种思路的人基本是个抱怨家，破罐子破摔的想法，不可取。应该从与物流公司协商谈条件开始，督促快递公司提升配送效率，不然终止合作，虽然现在发单量不大，不过你等着，等我长成大卖家的时候你就哭吧。。。。还有可以做的是，从核对地址、发货、收货、确认收货等多个环节，用恰当的方式比如旺旺、短信、电话等工具关怀买家，全程陪伴。

d.小礼品：掌柜们是不是都想得到这样的好评：“商家赠送了好多的小赠品，都非常精致，也都非常喜欢”，那就用心给顾客准备点小礼物小礼品吧，可能不是最贵最好的，但可以做的很精致，能给人惊喜的感觉；

由于DSR评分一旦做出就无法改变，所以必须得在买家打分之前把买家安抚好，以确保能一次性给到5分，否则还不如不给，同时按照顾客的心理研究，买家满意懒得主动做出好评，买家不满意却会果断给差评！这更加说明我们必须主动回访顾客，激活平时不爱评价的顾客，邀请顾客给予我们五星+好评。

02

主动回访的流程

1. 旺旺沟通

关注每一笔订单的物流动态，一旦快递显示已签收，第一时间给顾客发送旺旺信息，问问顾客收到的货有没有破损？数量准确吗？快递小哥的服务好不好？对商品还满意不？

当然不可能对顾客问一大堆问题，那样即使是亲人也会被你问烦，建议选择性的问1-2个买家比较在意和关心的问题；

2.短信回访

旺旺一对一沟通可能需要花费大量的时间和精力，几十个顾客还行，成百上千的订单就无法做到全部旺旺回访了。建议按条件筛选出订单列表，群发一遍关怀的短信，如果顾客回复，可以跟进解决顾客的疑问和售后问题，等所有问题都解决完毕后，可谦卑真诚的邀请顾客给一个五分好评，这时可立即一键发送评价链接到顾客的旺旺或者短信；

3.电话回访

电话回访相对耗时、耗成本一些，但是效果是最佳的。用真诚的声音和微笑沟通交流，是传达友好和服务的最好方式，培训客服回访话术和技巧，优化回访流程，通过专业的回访耐心解决顾客遇到的售后问题，倾听顾客的声音，能大大提升顾客给予五分+好评的意愿！

03

每天监控DSR变动情况和趋势

DSR动态评分每天是变动的，我们在回访进行中的同时，也必须实时掌握自家店铺DSR的变动情况，查看还需要多少个五星才能飘红，心里知根知底，把握好提升DSR评分的节奏；

04

统计客服回访绩效

卖家在“提升DSR评分”计划时，需要制定专门进行回访顾客的客服KPI，设置奖金或提成制度，提升客服的工作积极性，统计客服的回访绩效和成果，有的卖家会让第三方团队进行主动回访顾客，这时可以开通一个专门用来回访的子账户给第三方团队，让他只能看到店主分配给他待回访的订单、评分趋势和回访绩效，让“提升DSR”计划更高效率的进行。