如果用户对你的网站感兴趣，通常会进行咨询服务，咨询服务也称为用户终端转化，怎样抓住用户心理，促成订单，客服的话术起着至关重要的作用。这一节，孔生就和大家探讨一下如何做好终端转化。
一、学会布局，解决用户所需
布局分为两种，一种是搜索引擎布局，一种是网站布局。
搜索引擎布局
为了便于用户通过其他渠道了解，搜索公司，我们可以做好搜索引擎布局，如官网、百科、问答、地图、文库、微信、微博等，使用户有点击网站的欲望，关于如何布局搜索引擎，在后面的内容中，孔生会详细讲解。
网站布局
有时候网站流量没有问题，咨询依然上不去，主要是因为展现给客服的方式太单一，有些企业只放一个邮箱或电话，这是不够的，还应该加上QQ、微信、以方便客户咨询，网站右侧还可以增加客服栏目，移动端增加网页回呼功能。
除了以上介绍的两种主要布局外，我们还要做好电话布局，在用户拨打电话时，可在接听电话之前出现一段语言介绍，以体现公司的专业性。如果是QQ咨询，应做好QQ头像、昵称、空间日志、说说布局，微信也是一样的道理。
二、客服专业话术
为什么有咨询率，成交率却不高呢？这很可能是客服专业话术出了问题。关于客服专业话术，可以从以下几个方面进行改进：
响应时间
这是最直观的表现，响应时间过长，就会让客户不耐烦，企业就有可能失去这个客户。
了解产品情况，学会筛选客户
客服上岗前一定要接受系列培训，如了解公司产品的特征、用途、差异化、适合人群等，这样才能更好地向客户介绍。除此之外，还要学会筛选客户，清楚哪些是定向客户，哪些是泛定向客户。
客服需掌握回复技巧
客户咨询是，客服要以最饱满、最热情的态度去接待，可以适当地使用一些语气词、表情、符号、如“哦，好的哦”，切记不要对客户发一些“啊、呵呵”，这会让客户感觉语气僵硬，造成客户流失。另外，需充分尊重客户，在和客户聊天过程中，尽量用“您”来称呼，对客户所咨询的问题，要能够给予专业的回答。
礼貌催单，主动出击
客户说的最多的一句话就是“我考虑一下”，此时我们要积极主动地去与用户沟通，让他感受到我们的热情，留下一个印象，或者进一步了解用户的顾虑是什么，从而对症解决。最后在给用户留一定时间考虑，同时我们也要适当地去催促一下，提醒一下用户，从而促进成交。
三、售后处理与后期维护
不要以为用户购买了我们的产品或者服务就结束了，售后处理与后期维护同样重要，这关乎用户的二次购买以及我们的口碑。
认真对待客户的反馈。当客户有问题反映时，我们认真倾听，积极地给予处理，在处理过程中，态度一定要好，以诚相待。
主动询问情况。客户购买我们的产品或服务后，我们要主动询问使用情况，而不是等产品或服务出现了问题，才与客户沟通。主动与用户沟通，听取用户的意见或建议，有助于我们更好地改进产品。，此外，主动回访客户，可使客户加深印象，从而促进二次消费。
与客户交朋友。我们要学会与客户交朋友，与客户建立深厚的感情，一来可以促进二次消费，二来有利于我们企业的宣传，借用客户之口来宣传我们，吸引更多的人来购买我们的产品与服务。
那么，怎么与客户交朋友呢？首先你要帮助客户解决问题，其次，企业有哪些优惠活动，要第一时间通知客户。为了方便沟通交流，我们可以组建售后微信群、QQ群，还可以对客户进行分类，比如按照性别进行划分，在女性客户群里，可以和他们多聊一些孩子、家庭的事情，使客户 感觉到你的用心良苦。
作者：孔生，网络营销师，专注SEO搜索引擎营销。
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